با توجه به رشد چشمگیر کسب و کارهای کوچک و بزرگ در سالهای اخیر، بدیهی است که موفقیت بیشتر سهم کسب و کاری است که مشتریان بیشتر و وفادارتری دارد.به همین دلیل حفظ مشتریان قدیمی و وفادارسازی آنان به کسب و کار بسیار با اهمیت است. با توجه به افزایش بی سابقه رقبا، می توان به وفادارسازی مشتری به عنوان ضمانت قابل قبولی برای حفظ بقاء کسب و کار نگریست. وفادارسازی مشتری فرآیندی است که تا حدود زیادی آینده شغلی کسب و کار را تامین می کند. اما قطعا به سهولت ممکن نخواهد شد و نیازمند صرف زمان و برنامه ریزی مداوم و طولانی مدت است.
بیشتر بیاموزید : آموزش ویدیویی بازگرداندن مشتری از دست رفته
در مقاله ی پیش رو قصد داریم ابتدا مفهوم “وفاداری مشتری” را تعریف کنیم و پس از آن به ارایه چند راهکار برای ایجاد تعامل و رابطه ای پایدار ،بین صاحبان کسب و کار و مشتریان بپردازیم.
تعریف وفادارسازی مشتری:
وفادارسازی مشتریان به معنای برقراری یک ارتباط عاطفی بین یک سازمان و مشتریانش است که حمایت مشتریان را به دنبال دارد؛ به این معنا که مشتری، محصول، سایت و وبلاگ شما را به سایر رقبا ترجیح دهد و حتی با کاهش یا افزایش قیمت محصولات و خدمات شما، بازهم شما را انتخاب کند. توجه کنید که یک فرد را که صرفا شما را دنبال می کند را نمی توان مشتری وفادار دانست چرا که از شما خرید نمی کند و کلا نام مشتری را حذف می کند، همچنین خرید مداوم یک فرد صرفا به معنای وفاداری آن مشتری نیست.
در کل وفاداری مشتری به معنای به اشتراک گذاشتن قلب و پول آن مشتری با شماست به این معنا که نه تنها از شما خرید می کند بلکه شما را با ذوق و اشتیاق به دیگران نیز معرفی می کند.
برای درک بهتر می توان اینگونه مثال زد که:
فرض کنیم شما یک صیاد باشید، در ابتدا دغدغه ی اصلی تان صید ماهی است، و بالاخره با تلاش های بسیار موفق به صید تعدادی ماهی شده اید، اینجا پایان کار شما نیست. تنها صید ماهی نشانه ی موفقیت شما نیست و پس از این مرحله باید به دنبال
راهی برای تازه نگه داشتن ماهی هایتان باشید. همانطور که هرکسب‌و‌‌کاری در ابتدا دغدغه‌ی جذب مشتری دارد و پس از جذب مشتریان، به دنبال راهکارهایی برای وفادار نگه داشتن مشتری هایش باشد.
نتیجه گیری از مثال: این تفکر که تنها جذب مشتری می تواند کسب و کار ما را به پیشرفت و رشد برساند، کاملا غلط بوده و هر مدیری باید بداند که پس از جذب هر مشتری وارد مرحله‌ای جدیدی میشود که مربوط به وفادار نگاه داشتن مشتری هایش است.
اهمیت وفادارسازی مشتری در هر کسب و کاری:
اگر شما از آن دسته مدیران بازاریابی هستید که به استراتژی های حفظ مشتری به عنوان اهرمی برای پیشبرد اهداف فعالیت های بازاریابی و پیشبرد کسب و کارتان باوردارید، به طور حتم با برنامه های وفادارسازی مشتریان Customer Loyalty آشنا هستید.
امروزه کسب و کارهای موفق در سراسر دنیا توسط برنامه وفاداری مشتری از قبیل امتیازدهی، معرفی مشتری جدید، برنامه های اختصاصی برای مشتریان VIP، مصمم به ساخت و استحکام روابط برند با مشتریان هستند. راستی که اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان با توجه به هویت برند و نوع مشتریان، به درستی تهیه و اجرا شود، برگشت سرمایه ی قابل توجهی برای کسب و کار خواهد داشت.
تحقیقات بازاریابی در نیمه اول سال 2017 نشان می دهد که 89% از مشتریان با اشتیاق تمایل به شرکت در برنامه های وفاداری برند را دارند. برنامه های وفادارسازی به طور قطع اگر و اگر درست تهیه، تدوین و اجرا شوند، یکی از بخش های مهم و موفق فعالیت های بازاریابی تلقی خواهند شد.
یادمان باشد اگر در تهیه، تدوین و اجرای برنامه های وفادارسازی موجب آزردگی خاطر مشتریان شویم، کسب و کار را با مشکل بزرگی مواجه نموده ایم، چرا که هم مشتریان را از دست خواهید داد و هم به اعتبار کسب و کارمان لطمه زده خواهد شد و هم بودجه تخصیص یافته کاملا به هدر خواهد رفت.
وفاداری مشتری و تعهد مشتریان چه مفهومی در کسب و کارهای سنتی دارند؟
وفاداری مشتری در کسب و کارهای سنتی
از آنجایی که هر کسب و کاری با افزایش تعهد در مشتری سود بیشتری کسب می کند، کسب و کارهایی که با مشتریان به طور رو در رو ارتباط دارند با چالش‌های بخصوصی در ایجاد ارتباط قوی با مشتریان خود رو به رو هستند. کسب و کارهای آنلاین با ردگیری اطلاعات مشتری از طریق ابزارهایی از سایت فروشگاه، امکان برقراری ارتباط راحت تر را خواهند داشت ولی کسب و کارهای سنتی نیاز دارند تا از تکنولوژی های نوین برای کسب اطلاعات ارزشمند از مشتریان استفاده کنند و میزان تعهد یک مشتری را برای ارزیابی مقدار وفاداری او بسنجند. شیوه های قدیمی دادن کارت های هدیه ی خرید از فروشگاه، مانند سابق، کارایی ندارند. شناخت مشتریان وفادار بدون داشتن اطلاعات حیاتی از آنها کاری بسیار دشوار است. این اطلاعات شامل مقدار میانگین خرید مشتری، دفعات خرید در ماه و مقدار ارزشمند بودن زمان برای آن هاست.
تحقیقات نشان می دهد ایجاد یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی نیاز به زمان و هزینه دارد. این واقعیت بیانگر این است که شما باید روی مشتریان قدیمی تان تمرکز کنید تا مقدار سود خود را افزایش دهید.
چگونه یک برنامه وفادارسازی مشتری طراحی کنیم؟
برنامه وفادرسازی مشتریان، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه انواع کسب و کارها باشد، نیست. هر کسب و کاری ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، مشتریان که از قشر متفاوتی هستند، کسب و کار ها را بر آن میدارد که متناسب با مشتریان خود برنامه وفادارسازی مشتریان خود را طراحی کنند
روش های وفادارسازی مشتریان:
در بالا توضیح دادیم که وفادارسازی مشتریان به چه معناست اما اکنون سوالی که پیش می آید این است که چگونه می توان وفاداری را در مشتریان ایجاد کرد؟
مشتریان قدیمی بدون شک کسانی هستند که شما را می‌شناسند و با شما ارتباط عاطفی و تجاری برقرار کرده‌اند و قطعا برای شما سودآورتر از مشتریان تازه‌اند. به عبارتی بدون شک ۸۰ درصد فروش و سود شما، از ۲۰ درصد مشتریان وفادارتان است.
بنابراین شما باید ضمن حفظ مشتریان وفادار قدیمی، به جذب مشتریان جدید بپردازید.
در قدم اول برای جذب و وفادارسازی مشتریان لازم است که خود را به جای آن ها بگذارید. دوست دارید چگونه با شما برخورد شود؟ چه چیزی ممکن است شما را جذب یک کسب و کار کند؟
بی شک شما رقبای زیادی خواهید داشت که هر کدام سعی می کنند در حوزه خود بهترین باشند، بنابراین شما باید تمام تلاشتان را به کار گیرید تا متفاوت ظاهر شوید. کیفیت، قیمت، مکان،اطمینان خاطر مشتری از خرید، و … همه در وفادارسازی مشتریان و اعتماد سازی آنان بسیار تاثیر گذار می باشند.
در کنار همه این موارد، نحوه برخورد با مشتری میتواند تاثیر زیادی در وفادارسازی مشتریان نسبت به شما و کسب و کارتان داشته باشد. اگر توجه کرده باشید معمولا کسب و کارها برای افزایش فروش و جذب مشتری، از مناسبت ها استفاده می کنند و به بهانه مناسبت های مختلف، تخفیفات و جوایزی را در نظر میگیرند تا به این وسیله مشتریان خود را افزایش دهند. این یک روش کلیشه ای است که توصیه می شود از آن کمتر استفاده کنید، و به جای آن، برای وفادارسازی مشتریان، سعی کنید به مشتریان خود، حس ارزشمند بودن را بدهید بدون هیچ توقعی!
برای مثال اگر شما یک مغازه پوشاک دارید، به تمامی مشتریان خود، چه آنهایی که خرید کرده اند و چه آنانی که خرید نکرده اند، هنگام خروج از مغازه یک گل هدیه بدهید. همین گل کم قیمت که بدون چشم داشت به مشتریان داده شده، بی شک تاثیر مثبتی در روحیه آنها خواهد گذاشت. این کار در یک مزون صورت گرفت، جالب آنکه تمام مشتریان با حس خوبی خارج شدند و کمتر از چند ساعت مجددا برای خرید به آن فروشگاه برگشتند. بنابراین سعی کنید همیشه دنبال ایده های خاص و جدید باشید
1-مشتریان خود را بشناسید و به آنها نیز اجازه دهید شما را بشناسند:
اجرای برنامه‌های وفاداری، نیازمند شناخت کافی از مخاطبان و مشتریان است. برای تشویق مشتریان به خرید و ایجاد انگیزه، باید به آنها دسترسی داشته باشید و برای این امر، به داده نیاز دارید. پایگاه داده‌ای قوی از مشتریان خود گردآوری کنید که اطلاعات شخصی، تماس‌ها، ترجیحات و علایق و تاریخ تمام مراجعات و خریدهای آنها را در بر داشته باشد. به یاد داشته باشید برای وفادارسازی مشتریان، تنها جمع‌آوری داده کافی نیست، بلکه از اطلاعات مربوط به مشتریان، می‌بایست برای برقراری ارتباط با آنها و انتقال پیام بهره بگیرد. با تاسیس باشگاه مشتریان، به طیف وسیعی از افرادی که هم اکنون از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند، دسترسی پیدا کرده و قادر خواهید بود، خدمات منحصر به فرد و ویژه‌ای را به آنها ارائه دهید. مشتریان هنگامی که دریابند برای آنها ارزش قائل هستید، به شما وفادار می‌شوند. دانستن تاریخ تولد آنها و فرزندانشان و یا زمان آخرین خرید، در این زمینه بسیار تاثیر گذار است. با ارسال کد تخفیف به مناسبت‌های سفارشی برای هر مشتری مانند تولد، ازدواج، روز مادر یا مناسبت‌های مختلف، حس خاص بودن و ارزشمندی را به آنها القا می‌کنید و این امر منجر به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد.
2-با برنامه‌های وفاداری (Loyalty Program) به وفاداری مشتریانتان پاداش دهید:
هنگامی که به ازای خرید مشتریان به آنها پاداش می‌دهید، تمایل آنها برای خرید در دفعات بعدی را به شدت افزایش می‌دهید. مشتریان استارباکس با هر بار خرید، تعدادی ستاره به دست می‌آورند. این ستاره‌ها به مناسبت‌های خاص مانند تولد، کریسمس یا هالووین، دو برابر می‌شوند. زمانی که تعداد ستاره‌ها به عدد مشخصی برسد، قهوه یا نوشیدنی رایگان به افراد تعلق می‌گیرد. اجرای این قبیل برنامه‌های وفاداری علاوه بر افزایش میزان وفاداری مشتریان کنونی، به جذب مشتریان جدید نیز کمک میکند.
3-در کاری که انجام می‌دهید بهترین باشید:
بهترین بودن در ارائه خدمت، ساده‌ترین راه برای کسب وفاداری مشتری است. این نکته همیشه به منزله صرف هزینه‌های گزاف نیست. کیفیت مناسب، خدمات پس از فروش معقول و مدنظر قراردادن نیازها و خواسته‌های مشتریان در ارائه خدمات، در افزایش میزان رضایت و وفاداری آنها به برند شما بسیار اثرگذار است. زمانی‌که مشتری تجربه به یاد ماندنی و مثبتی از نحوه ارائه خدمت شما داشته باشد، به استفاده از محصولات و خدمات و وفاداری به برند شما، ادامه می‌دهد.
4-مشتریان خود را تشویق کنید تا به شما بازخورد دهند
بررسی بازخوردهای مشتریان، جنبه‌هایی از ارائه خدمت در کسب‌و‌کار را برای شما آشکار می‌سازد که میتواند امکان پیشی گرفتن از رقبا را برای شما فراهم نماید. مشتریان ناراضی مهمترین منبع یادگیری محسوب می‌شوند.
اطمینان حاصل کنید که تمام افراد سازمان به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه دارند و بازخوردهای مثبت و منفی را برای پیشبرد برنامه‌های وفاداری، ثبت می‌کنند. میزان وفاداری افراد زمانی‌که از میزان توجه به خواسته‌ها و علل نارضایتی خود و در نتیجه میزان اهمیتشان در نزد شما آگاه شوند، افزایش می‌یابد.
5-ایجاد ارزش و به اشتراک گذاشتن آن با مشتریان
اگر به دنبال این هستید که بین خود و مشتریان یک رابطه قوی و ناگسستنی ایجد کنید، هرگز از این نکته مهم غافل نشوید که با ایجاد ارزش برای مشتریان می توانید آنها را تبدیل به مشتری وفادار به برند خود کنید.
بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریکایی Corporate Executive Board که حدود هزار نفر مورد پرسش واقع شده اند، ۶۴درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نموده اند که ارزش هایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزشها، یکی از مهمترین و اثرگذارترین روشها برای ایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است اگر به دنبال مشتری وفادار و تا به اجرا گذاشتن برنامه ای برای وفادارسازی مشتری کنونی هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی می نماید
6-خدمت به مشتری به صورت صحیح
اگر شما به عنوان فروشنده، خدمات خود را به کامل ترین و صحیح ترین روش به مشتری ارائه دهید، این امر باعث میشود مشتری شما در زمان‌های مختلف شما را نسبت به رقبا ترجیح بدهد و درنهایت طول عمر خرید هر مشتری را افزایش می‌دهد. در این مسیر لطفا ظریف و نکته‌بین باشید و هوشمندانه عمل کنید! دست از سیاه نمایی و تخریب رقبا بردارید، زیرا این نه تنها این رفتار حرفه ای نیست بلکه فروشنده ها و شرکت هایی که مدام در حال تخریب دیگران هستند، هرگز در لیست فروشگاه ها و برندهای محبوب نیستند! به جای تخریب و سیاه نمایی رقبا، روی ارائه خدمات به طور صحیح تمرکز کنید و مطمئن باشید نتیجه مثبت تری دارد
توصیه بلدشو: برای شروع می توانید به دغدغه های مشتریان خود گوش کنید، و بهترین راه برای حل کردن مشکلات آنها را پیدا کنید. مشکلاتی مثل دست یابی به مکان‌های ارائه خدمات شما، راه‌های ارتباطی مثل ایمیل یا شماره تلفن یا شبکه‌های اجتماعی و… که با بهبود هرکدام می‌توان سهم بزرگی از توجه مخاطبین را بدست آورد
7-لطفا با مشتریان شفاف باشید
این یکی از مهم ترین نکته های روش های وفادارسازی مشتریان است.تنها کافی است به جای انکار مشکلات، با مشتریان خود صادق باشید. اجازه دهید با یک مثال موضوع را روشن‌ترکنیم:
برای مثال در سال ۲۰۱۲، وبسایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای ۱۰ روز به علت مشکلات فنی سرور (خارج از کنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان شرح داده شد. طبق گفته‌ی مدیران سایت در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمان های عضو دریافت کردند. آنان نیز از مشکلات مشابه خود نوشتند و حتی برخی به راهکارهای جایگزین اشاره کردند. در نتیجه‌ی این عملکرد هیچکس از عضویتش انصراف نداد و این شفاف سازی منجر به برقراری رابطه ای عمیق تر بین مشتریان و مدیران سایت شد.
8-ایجاد حس تعلق به یک گروه یا جامعه:
لطفا بهانه و تنبلی ها را کنار بگذارید و همین حالا برای ساختن شبکه‌های اجتماعی مختص به کسب و کار خودتان دست‌به‌کار شوید. با وجود این تعداد شبکه های اجتماعی، نمی‌توان تاثیر ایجاد شبکه‌ای از مشتریان خود در فضای مجازی را نادیده گرفت. وقتی تمام کسبوکارها از این امکان استفاده می‌کنند و هر روز خانواده مشتریان وفادار خود را بزرگتر می‌کنند، چرا شما باید از این موضوع غاقل شوید؟ قطعا همیشه در دسترس مشتریان بودن یکی از نکاتی است که علاوه بر ایجاد وفاداری، به جذب بیشتر افراد و بزرگتر شدن جمع مشتریا شما تیز کمک میکند.
9-دریافت ایمیل آدرس از مشتریان
یکی از ساده ترین روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. این کار به شما اجازه می‌دهد در موقعیت‌های متفاوت رابطه‌تان با مشتریان را حفظ کنید، مثل اطلاع رسانی اجناس جدید یا آفرهای پیشهادی شما یا ارسال نظرسنجی‌هایی که بهبود کار شما کمک میکند.قطعا شما با داشتن نظرات و پیشنهادات استفاده‌کنندگان از خدمات خود می‌توانید مشکلات احتمالی را برطرف کنید و با کیفیت بیشتری خدمات ارائه دهید.
10-از اثبات اجتماعی برای وفادارسازی استفاده کنید
بر طبق گفته روانشناسان اگر فردی از عملی که توسط دیگران در شبکه اجتماعی در حال انجام شدن استه مطلع گردد، تمایل بیشتری برای تکرار آن عمل دارد. قطعا همه در فضای مجازی هر روز هزاران چالش مختلف میبینیم که با سرعت خلی زیاد فراگیر میشود و گاهی حتی خود ما و اطرافیانمان هم وارد بازی می‌شویم.
فکر می‌کنید این چالش ها بیانگر چه چیزی است؟ قطعا تاثیر شگرف و پررنگ فضای مجازی اصلی ترین دلیل است.اکنون باید بگویم شما با دانستن این راز کوچک می‌توانید به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید
دست یابی به اثبات اجتماعی از 5 طریق امکان‌پذیر است:
1-اثبات اجتماعی متخصصین : به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات توسط متخصصین از منابع موثق.
2-اثبات اجتماعی چهره های سرشناس: پیشنهادهای یک چهره در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمت.
3-اثبات اجتماعی کاربران : تجربیات کاربران در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمات که سایتی نظير Amazon درج می گردد.
۴- اثبات اجتماعی خرد جمعی: استفاده از نظرات اکثریت مخاطبان در ارائه نسل بعدی یک محصول یا خدمت
۵.- اثبات اجتماعی خرد دوستان : دعوت از دوستان به استفاده از یک سرویس یا محصول. مثل دعوت از فرند لیست برای بازی در فیس بوک
نتیجه گیری:
برنامه‌های وفاداری مشتری، مصرف‌کننده‌ها را تشویق میکند تا به طور مستمر خرید کنند، سهم برند از کیف پولشان را افزایش دهند و به روند آشنایی افراد و مشتریان با برندها سرعت بخشند. فرایند وفاداری مشتری با رضایت او آغاز میشود. تا زمانی که مشتری از خرید خود احساس رضایت نداشته باشد، شرکت قادر به توسعه برنامه‌های افزایش وفاداری مشتری نیست. کسبوکارها با توجه به نوع استراتژی رقابتی و هویت خود، برنامه‌های وفاداری و یا پکیج‌های تخفیفی متنوعی را برای حفظ مشتریان در نظر میگیرند. بدون شک برای هر کسب و کار و هر تیم، این روش ها می تواند متفاوت و حتی مختص به خود آن کسب و کار باشد و قطعا ذکر کردن تمام راه های موجود، در یک مقاله ممکن نیست.
سلام
من وبسایت شمارو دوست دارم
اگر میشه بازم مطلب بزارید